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家具导购如何跟顾客沟通

邓蓉分享

  进店的顾客停留时间通常很短,大多只是逛一圈就走了,并且很多导购还反映,不管自己怎样努力,留客处理的结果仍然很不理想。不能留住顾客是目前每个店普遍的问题,也是影响店销售业绩提升的关键环节。下面学习啦小编整理了家具导购跟顾客沟通的方法,供你阅读参考。

  家具导购跟顾客沟通的方法:了解高端消费者的消费习惯

  不了解对手就没有发言权,不了解顾客就没有销售机会,我记得有一次我买衬衣,当销售人员知道我的工作后,就建议我购买更加吸汗的,颜色较为艳丽的衬衫,虽然贵了不少,但的确是比较符合我的需求的,这就是了解顾客的作用。

  实际在日常的销售中,我们销售高端家具的导购人员一定要去了解高端消费者的购买习惯,他们平时消费的时候会遵循以下一些原则:

  1、不仅实用,而且要漂亮,价格不是问题,感觉好才是问题2、别人一看就知道我的消费能力和消费实力3、我就是要跟别人不一样,我不买普通的东西4、我购买的一定有故事,有历史,有文化,有艺术感5、我需要自我满足,求得别人羡慕的眼球6、我要最好的,我知道贵,我相信他最好7、我有消费能力,给我一个消费理由8、我要面子9、生活比金钱更重要,我要用金钱换生活

  家具导购跟顾客沟通的方法:针对不同类型顾客采取不同的方法

  主动型顾客

  主动型顾客相对来说较好接待,例如,一位顾客进门就东张西望,显得有些急迫,这时你就可以展开下面的导购流程。

  沉默型顾客

  至于第二类是让大家最头疼的,对沉默型顾客一定要给顾客一定的选择空间,包括时间空间和物理空间。

  如果此时你再说:先生,请问有什么可以帮忙你的?那就给顾客带来一定的压力,致使顾客说“先随便看看”。

  在迎宾之后,导购应该给顾客10-20秒的独立浏览时间,而这段时间就是导购的寻机阶段,一般情况下,在这短短的时间里,沉默型顾客会出现以下5种情形;

  A、用手触摸商品看标签;

  B、一直注视同一商品或同类商品;

  C、看完商品看导购,

  D、走着走着停下脚步,想往里走又有些徘徊;

  E、浏览速度很快,无明显目标物。

  这时导购应该快速上前,抓住这个关键时机,开始接近顾客……

  首先,导购要同顾客保持一定的距离,不要紧跟;

  第二,千万不要做与工作无关的事情,聊天,看书等都是这段时间最为禁忌的,因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌。

  建议:导购的行为必须与工作有关,并且最好是动态的,这样你才便于观察顾客的状态,方便寻机,比如可以调换样板,清洁某个角落。

  第三,不要给顾客太大的压力

  提示:

  造成行为的压力,往往来自错误的语言;什么是压力?压力就是让顾客感觉不舒服!不舒服的结果是什么?就是心理紧张、戒备,想摆脱不舒服!

  第四,沉默型顾客与购买障碍的破解

  问题:以上几点只能回避“冰带”的产生,毕竟,不管我们怎么努力,总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默,我们又该怎么处理呢?

  分析:顾客不开口,我们永远没有机会,因为你不知道他在想什么,你不知道他想要什么,当然,你更不知道你又该做什么?这时,就要进行第二次“破冰”。

  卖场情景模拟:

  我们平时都是这么应对的:

  1、没关系,您先随便看看!

  2、好的,你先看看有没有喜欢的,有需要时,请叫我!

  3、“。。。。。”(无语等待)

  分析:

  第1项虽然把选择权给了顾客,但没有引导顾客进入购买阶段,因此,有些消极等待;

  第2种虽然在引导顾客注意力到喜欢的货品方向,但导购放弃了主动为顾客推荐介绍货品的权利,导致顾客自由度较大,随时可能离开。导购一旦这样应对,再上前接近顾客就会增加难度,

  第3种的无声应对,不但甘拜下风,还会显得有些尴尬,顾客也会感到不舒服。属于快速败下阵来的自然性销售行为,自己主动放弃;

  正确的应对策略:

  1、不要太在意顾客的“随便看看”

  分析:因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”,也就是说它是我们购买习惯中的一部份。

  因此,不要在意这些顾客随口说说的话,(不因此而有心理挫折感)更不要纠缠问题本身。

  2、要尽快想办法减轻顾客的心理压力

  巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由,然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题,从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进,起到以柔克刚借势发力的效果。

  正确的方式:

  1、“是的,先生!买东西肯定是要多看看的!不过,我们最近刚到了两款很不错的产品,很多顾客都很喜欢的,您可以先了解一下!来这边请。。。。”

  2、“没关系,先生!您现在买不买没关系,您可以先了解下我们的产品,来,我先帮您介绍下。。。。请问,您比较喜欢什么面料的产品?”

  分析:

  先认同顾客,缓解顾客的心理压力,然后用兴奋的语气话锋一转,导向强调某款产品的介绍上来,并且同时使用专业的手势语作以引导前往。

  这时,大多数顾客会感到盛情难却,便进入到产品介绍的下一个流程,在引导顾客前往某款产品的同时,你也可以顺势探寻需求,以更有目的性的进行产品推介。

  若导购尽管使用了这样的方法,还是会受到顾客的拒绝,该怎么办?

  首先,面对这样的顾客,千万不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到伤害,要知道,顾客做出这样的反应是正常的,只要他还没有离开店面,你就还有机会。

  其次,可以采用以退为进的方法,但要让你和顾客双方都有面子,既不能显出你的无礼而伤害顾客,赶顾客走,也不能显得自己很没趣,很尴尬,此时,你可以这样说:“没关系,先生”你再挑选一下自己喜欢的产品,我是本柜的小张,您有什么需要,请您立即喊我!

  要点

  记住,说话的时候一定要面带微笑,体现你的真诚!也可以倒上一杯水,或咖啡,拉近你同顾客的距离,慢慢来实现你的目标。

  怎样才算是解除障碍呢?

  你感觉顾客开始愿意听你介绍产品的时候,就基本上实现了,留住顾客之后,要快速把顾客引到产品的体验上来,顾客只有通过参与到产品的体验当中来的时候,留店时间才会相应延长,我们才会拥有更多机会,导购要在与顾客互动的过程中,刺激购买欲望,引导顾客朝着成交的方向前进……

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