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导购员的基本素养和礼仪规范

菊珍分享

  导购员是引导顾客促成购买过程的服务人员。从某种意义上来讲,他们是处于某一特殊环境的业务员,是直接面向顾客的终端业务人员。下面是学习啦小编给大家搜集整理的导购员的基本素养和礼仪规范。希望可以帮助到大家!

导购员的基本素养和礼仪规范

  导购员的基本素养和礼仪规范

  1.导购员要记住本店的基本情况

  主要包括:本店的发展历程、规模、实力、未来的发展规划、经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价,以及老板的籍贯、经历与荣誉等。

  2.导购员要记住本店的各种产品

   包括产品名称、适用的产品、使用方法、使用周期、零售价格等知识。导购员要相信本店的产品是最好的,是能够为客户带来好处的产品,是值得客户购买的产品,从而增强说服客户的自信心。

  3.导购员根据客户类型采取不同的接待方式

  客户大致有三种类型:已决定要买产品的客户、未决定买产品的客户和随意浏览的客户。

  (1)如何接待已决定要买产品的客户。当客户自己拿起产品,或导购员把产品拿给他后,他会询问几个问题,然后就会付款。接待这类客户时,导购员一般不必对产品进行详细介绍,除非客户提出要求。

  (2)如何接待未决定要买产品的客户。这类客户担心买错东西,在选择商品时犹豫不决,往往要花很长时间。在这种情况下,导购员要帮助他们做出选择。

  首先询问:“先生,您的xx是什么xx?买了几年了?希望达到什么目的?”

   然后推荐:相应的产品及服务,介绍能够给客户带来的好处。

   最后回答:客户的有关问题,促成销售成功

  (3)如何接待随意浏览的客户。这种客户常说的一句话是:“我只是随便看看。”这样的客户或者不要求导购员提供什么服务,或者怕导购员纠缠。

   导购员不要问“您想买什么”,而要热情地招呼他们:“好的,先生,您看一下自己喜欢的精品,我是本柜的xx,您有什么需要,请随时喊我!”使他们有宾至如归的感觉,找准机会攀谈一下。

  导购员的礼仪规范有哪些

  1、仪容规范

  男导购员

  男营销人员不得留胡须、怪异发型,头发长度不应超过后衣领。

  脸部干净、表情自然,保持牙齿洁白,无口臭。

  保持全身的清洁,留意自己身上是否发出异味,上岗前不吃带异味的食物,不饮烈性酒。

  手上干净,指甲整齐无污渍。

  精力充沛,面带微笑,热情洋溢,不能带着不良情绪进入工作状态。

  女导购员

  女营销人员发型应端庄大方,不允许浓装艳抹,不允许留怪异发型,不允许戴刺眼的或大的饰物,淡妆上网,保持自然美。

  穿着整齐、干净,统一着装,工作证佩戴在左胸上方。

  脸部干净,表情自然,尽量不要戴耳环,如有必要也应挑选简单大方的样式。

  保持牙齿洁白,无口臭。

  手上干净,指甲整齐无污渍。

  精力充沛,面带微笑,热情洋溢,不能带着不良情绪进入工作状态。

  2、行为规范

  有顾客在场时不要随意闲聊。

  不允许在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊。

  行坐端正,举止文明。更不能有伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、照镜子等不雅动作。吃过辛辣异味食物后应注意漱口。

  严禁在营业厅内聚堆、闲聊、谈笑、打闹。

  不要把身子靠在机架上或坐在展台上。

  顾客正在看货时,切勿从中间穿过。

  不要在顾客面前作挖鼻、剔牙等动作。

  不要斜眼偷看顾客。

  不要给顾客有压迫感,让其在店里停留时间延长,同时注意自己的表情和动作。

  如果顾客带小孩,应热情地与小孩打招呼,并发给店里备有的小礼品(如气球等)。

  3、听说规范

  不要抱着胳膊接待顾客。

  不要把手插在裤兜里说话。

  不要上下打量着顾客服务说话。

  咳嗽打喷嚏时要转过头去,或用手帕遮掩。

  不要边吃东西边接待顾客。

  不要在交谈时嘲笑顾客的语言、语气或神态。

  介绍产品时,必须观察顾客是否有耐心听,不要自顾自地唠叨下去。

  讲话要有顺序和逻辑性,突出重点和要点,不讲多余的话,不过分夸张。

  讲话时应避免使用命令式,少用否定句,并须配合适当的表情和动作。

  当顾客说话时,不要中途打断或眼光到处飘移,应正视着对方的眼睛认真倾听。

  当顾客在思索时,不要轻易插话。

  不能对未成交的顾客挖苦或口出恶言,无论成交与否,都应将微笑保持到顾客离开。

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